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Atención inteligente

Martín Frascaroli, CEO & Founder de Aivo, brindó una conferencia en la que habló de la aplicación de Inteligencia Artificial para la atención del cliente

2017aivocustomeria01Aivo, lanzada en el 2012, es una empresa focalizada en brindar plataformas y soluciones de customer service inteligente, que aplica las diferentes tecnologías que conforman el amplio mundo de la Inteligencia Artificial, como pueden ser machine learning, deep learning, natural language, por citar sólo algunas.

A pesar de que, como el propio Frascaroli comentó, la IA está en un estado del arte comparado a la inteligencia de un chico de 5 años, que puede contestar y entender, pero no racionalizar como un adulto, la aplicación de estas tecnologías es un paso, sino obligado, sí necesario, como parte de una estrategia de Transformación Digital, y de estar al día en el cambiante escenario de los procesos de negocios. O sea, es casi una condición sine qua non, sobre todo para empresas de mediano y gran porte, para poder seguir compitiendo y generando nuevos negocios.

Esto se ve principalmente en verticales con un mercado saturado, sea por la gran competencia, o sea porque llegaron a una meseta en cuanto a cantidad de clientes a sumar por año. Como podría ser el mercado de telecomunicaciones, el de e-commerce, o el de retail. O aquellos que requieren poder llevar on-time nuevos productos, predecir consumos, o
generar y satisfacer nuevas propuestas, como en los mercados financieros o Fintech. En estos dos últimos casos, se podría hablar, por ejemplo, de nuevas y mejores líneas de crédito para el mercado inmobiliario, o poder armar paquetes personalizados para los consumidores, o el caso de las sucursales bancarias virtuales. En el caso de construcción, predecir y adecuarse a los nuevos requerimientos, expectativas y necesidades de tal consumidor. Desde ya, Gobierno y Estado son otros dos sectores que podrían sacarle un gran provecho en aplicar estas soluciones: para todos los casos, y enfatizar esta era de con nuevos hábitos y costumbres, donde ha cambiado la forma de comunicación, en la que reina el social media y lo móvil, citaron cifras como que el 50 % de los clientes no encuentran respuestas a sus preguntas, que el 83 % de los consumidores desean una atención más personalizada al realizar una compra online, o que el 42 % de los agentes de atención no pueden resolver en forma adecuada los problemas planteados por tales clientes.

Más aún, esta necesidad va de la mano de un trato más personalizado y fluido, ya que como también asegurara Frascaroli, “las empresas perdieron la empatía”, al aplicar procesos que, con una frialdad casi robótica, no suplantaban la sensación de ser atendidos por un ser humano. Al mismo tiempo, “La mayoría -de las empresas- falla en la estrategia”, y si los procedimientos de customer service actuales no son buenos, aunque se tome una solución aplicando IA, sino se modifican comportamientos y cultura, no se notará una mejora.

Es por eso que, como mínimo hay dos requisitos base requeridos. Uno, que haya una buena cantidad de datos generados -para que la plataforma aprenda mejor y más rápido-. Y por otro lado, la existencia de un buen modelo de aprendizaje de los mismos. Se podría sumar que las propias soluciones de Aivo evolucionan con los datos que se van agregando a tal plataforma. Así también se pueden generar métricas que incluyan la calidad de la atención y relacionamiento, y no sólo actuar en base a la cantidad y los tiempos. El contar con un set de preguntas y respuestas previamente armadas, el haber realizado una integración de áreas, y el nombrar a un responsable full time del proyecto, también son pasos previos deseables para implementar una de estas soluciones.

Con casi 150 millones de interacciones ya procesadas en su plataforma, entre otras de las cosas a las que apuntan en a promover la adaptación a la evolución del la relación con el cliente, que hoy sigue pasando por las estrategias de omnicanalidad (integración de todos los canales existentes de ventas, atención y relacionamiento), pero que de a poco va asumiendo roles de personalización y el CX proactivo (CX, experiencia del cliente, o customer experience en inglés). Asimismo, por más que sus soluciones están orientadas a clientes que tengan más de 5.000 clientes -para poder sacarle el jugo a la plataforma-, están en proceso interno hacia un modelo transformacional, y lanzar el próximo año una propuesta para el mercado medio – con entre 1.000 a 5.000 clientes atendidos -. De la misma forma, aunque su modelo de delivery es 100 % SaaS -en la Nube -, están viendo una solución mixta para el sector financiero. Y este año lanzaron un nuevo servicios por voz.

2017aivocustomeria28Para completar esta nota, y tener una idea más cabal de la empresa, sus objetivos y los desafíos del sector, vale compartir esta columna de opinión de Martín Frascaroli, intitulada ” Aumentá la empatía con tus clientes y la personalización en Servicio al Cliente con IA”.

“¿Te imaginaste qué pasaría si no existiera el servicio al cliente? Imaginemos que de buenas a primeras, todas las empresas deciden prescindir de los departamentos de atención al cliente y se dedican sólo a brindar sus servicios o vender sus productos: ¿Dónde podrían los usuarios hacer una reclamación? ¿De qué forma podrían las empresas tener retroalimentación sobre la calidad de sus productos? ¿Se registrarían más ventas? ¿Regresarían los clientes por más de nuestros servicios o artículos?

Así es, sería muy complicado operar un negocio de esa manera y casi imposible que éste sea estable dado que carecería de la confianza que brindan los clientes cuando se sienten escuchados y respaldados. Entonces, si tenemos claro que no podemos prescindir del servicio al cliente, ¿por qué lo relegamos? La respuesta quizá se encuentre en el desconocimiento generalizado que se tiene sobre la manera de operarlo de forma eficaz y efectiva. Muchas empresas aún ignoran que tener un buen servicio al cliente es mucho más fácil de lo que creen.

Exigencias en la era de la movilidad
El primer paso para mejorar nuestro servicio al cliente consiste en conocer a nuestros usuarios; saber cuáles son sus inquietudes, exigencias y comportamientos, todo en relación a nuestros productos. Muchos usan la palabra “empatía” para describir el comportamiento que deben tener las empresas con sus clientes, otros dicen “ponte en sus zapatos”. La idea es siempre tener en mente al consumidor, evitar hacerle perder el tiempo presionando diversos números al  teléfono, facilitarle la navegación en el sitio web de la compañía para que puedan encontrar respuestas rápidamente, y evitar procesos que entorpezcan la resolución de sus problemas y dudas.

Los consumidores de la actualidad son más exigentes con lo que consumen. Se desenvuelven en un mundo digital que les brinda la oportunidad de estar conectados permanentemente. Poseen dispositivos electrónicos con los que consumen e interactúan en diferentes plataformas con lenguajes similares, pero en canales distintos. Por esta razón las empresas
necesitan adaptarse a ellos y entregar  una experiencia y respuesta omnicanal: integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos relacionados entre sí para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por un canal distinto si así lo requiere.

Aunado a esto, los clientes o usuarios requieren que la atención que se les brinde, además de empática y omnicanal, sea también personalizada. Suena muy complicado ¿no es así? ¿Cómo brindar una atención que a la par de ser omnicanal, pueda ser al mismo tiempo personalizada? Quizá lo siguiente te dé algunas respuestas.

Inteligencia Cognitiva en el servicio al cliente
Te sorprendería saber que, sin importar cuál es el giro de tu negocio, la inteligencia artificial puede ser de mucha utilidad. En la actualidad podés implementar en tus sistemas de atención al cliente asistentes virtuales para solucionar problemas desde la primera interacción con los usuarios. Olvidate de horarios de oficina para poder responder una inquietud, la inteligencia artificial te permite tener un canal abierto los 7 días de la semana, las 24 horas del día.

La Inteligencia Artificial se refiere a modelos de relaciones similares a lo que haría un humano para buscar información sobre algo que le interesa.

Así, los asistentes virtuales que usan cómputo cognitivo, como el AgentBot de Aivo, entienden la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar a como pensaría un humano.

Es la Inteligencia Artificial que se encarga de buscar un conocimiento o respuesta. Parte de una pregunta del usuario, interpreta el diálogo y mantiene una conversación coherente entre la persona y el asistente virtual.

Gracias a redes neuronales los asistentes virtuales comprenden la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y buscando la mejor solución a lo que requiere.

Los asistentes virtuales como el AgentBot utilizan tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), ya que así aprende con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. Además, utilizan estas técnicas de aprendizaje automático para identificar lo que la empresa debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

¿Seguís sin creer que la respuesta está en la automatización y la inteligencia artificial? Los agentes virtuales de última generación incluso pueden brindar retroalimentación para mejorar el nivel de satisfacción. No se trata de un robot con un pool de respuestas que sólo elige lo que su algoritmo le indica. Los agentes virtuales se adaptan, reconocen y personalizan la atención. Esto también permite que las temáticas que requieran, puedan resolverse de manera personal y ser canalizadas a un asesor  dentro de la empresa, optimizando las estructuras laborales para tareas más complejas.

No olvidemos que el servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que busca generar satisfacción y percepciones positivas de nuestros productos o servicios para que aumente el valor percibido de nuestra marca. Por esta razón, no podemos dar por sentado ni minimizar un proceso tan importante como la misma calidad de nuestro producto.

La pregunta que nos debemos hacer es ¿estamos listos para dar el siguiente paso?”

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